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Stage sul customer service? Non buttate i soldi, non funzionerà

Condividi Segnala a un amico 31 March 2008

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Sul customer service c’è un proliferare di consulenze e corsi inutili. Il garden center non ha bisogno di guru che ci spiegano ciò che sappiamo già, cioè che il personale deve essere gentile e deve salutare.
Ecco qualche consiglio, gratuito, per fare un salto di qualità.


La chiave del successo di qualsiasi attività di vendita al dettaglio è sviluppare una strategia di merchandising e customer service unica, basata su di un modello di business proficuo.
La parte più facile è spesso comprendere gli aspetti visivi del business. Mentre invece riuscire ad avere un buon servizio clienti è più difficile in quanto si tratta di persone che devono avere un contatto con altre persone.
Lo scopo di un dettagliante, quando si tratta di customer service, è capire quello che il cliente si aspetta quando ha a che fare con un’organizzazione come la vostra e quindi adottare una formula per superare quelle aspettative.
Fatto questo, si svilupperà un’azione di marketing “virale”, grazie al passaparola, che si rivela sempre la migliore tecnica di marketing disponibile.
Molte aziende ritengono che la risposta a un migliore servizio clienti è quella di fare frequentare al team un workshop sul customer service: così tutte le preoccupazioni saranno finite.
Purtroppo non è così semplice come sembra. In effetti un workshop sul customer service, in alcune circostanze, potrebbe fare più male che bene. Se volete creare un servizio clienti di cui tutti parlano, allora c’è un iter che dovete rispettare.

Prima fase: mettere nero su bianco le vostre priorità


Il proprietario del punto vendita deve definire anzitutto gli standard dell’azienda. Come proprietario dovreste visitare altri negozi al dettaglio frequentati dai vostri clienti e valutare i loro standard di customer service. Ricordate sempre che non dovete guardare quello che fanno i vostri concorrenti, ma ciò che si fa negli altri settori.
Il vostro servizio clienti potrebbe essere straordinario nel settore garden, ma percepito dai clienti semplicemente “normale” o “nella media” poiché tendono a paragonarlo a quello di tutti i punti vendita che frequentano per fare shopping.
Dopo aver valutato gli standard del servizio clienti dei vari negozi del vostro bacino d’utenza o della vostra città, avrete il quadro del percorso tipico dei vostri clienti tra i vari customer service.
Inoltre informatevi (attraverso i giornali) o visitate i punti vendita al dettaglio che si contraddistinguono per un customer service “spinto”. Io consiglio sempre di prendere informazioni su Peteís Frootique di Halifax (Canada), Pikeís Fish Market di Seattle (Usa), Beechworth Bakery (Victoria, Australia) e Mr Price Sports in Sud Africa. Otterrete così una prospettiva il più completa possibile su vari standard di servizio clienti.
Ora tocca a voi scrivere il vostro. Entrate nel dettaglio e specificate quello che volete realizzare. Vi consiglierei di definire alcuni parametri di riferimento, sulla base di tassi di conversione clientela e vendita media per cliente.

Seconda fase: assumete personale addetto alla vendita e non addetti alla produzione


Le organizzazioni con un buon customer service assumono persone con una certa personalità. Persone cui piaccia interagire con le persone e stare in mezzo alla gente. Persone aperte, semplici e cordiali saranno dei grandi venditori. Cercate persone che siano estroverse e desiderino un ruolo attivo e interagire con altre persone. Cercate persone che possano iniziare una conversazione con degli sconosciuti e sappiano ascoltare. Non importa se non sanno nulla di quello che vendete: lo impareranno. Mentre non si impara a essere simpatici, cordiali e gradevoli.

Terza fase: “costruite” la fiducia


La fiducia in se stessi si creerà quando queste persone con personalità comprenderanno i prodotti che vendete.
Per natura, persone così vorranno prendere la via più rapida per conoscere meglio il prodotto. Il vostro ruolo sarà quello di fornire un approccio strutturato a questa conoscenza. Fate in modo che possano utilizzare un po’ di tempo, ogni settimana, per conoscere meglio il prodotto e non sovraccaricateli con troppe informazioni in una volta.
Non c’è nulla di male se uno di loro dirà “non lo so” a un cliente, si potrà sfruttare quella occasione per insegnare qualcosa di più anche al cliente.

Quarta fase: adesso la formazione al customer service è importante


Soltanto a questo punto la formazione al customer service sarà importante.
L’istruttore deve avere una copia scritta delle vostre priorità in merito al customer service per dedicarsi con il vostro team alla realizzazione degli standard definiti.
L’istruttore dovrà inoltre essere in grado di aggiungere un’altra dimensione all’esperienza del cliente.
Alcune aziende preferiscono che il loro team frequenti un workshop di customer service pubblico. Questo tipo di formazione va bene come punto di partenza ma occorre poi procedere a un addestramento avanzato basato sulle vostre specifiche esigenze.

Quinta fase: adesso date potere al team


Dopo che i membri del team hanno completato il processo sopra descritto, sono pronti a rientrare in negozio e a superare le aspettative. Ma lo potranno fare solamente se l’azienda ha una politica di responsabilizzazione. Questa è la regola che sta alla base della vostra attività. Devono sapere quanta responsabilità hanno quando trattano faccia a faccia col consumatore.
A tutti è capitato di trovarsi in una situazione in cui l’addetto alle vendite dice “vado a cercare il responsabile, il direttore”. In questa fase del rapporto, la motivazione dell’addetto alle vendite viene meno e lo stesso accade a quella del consumatore.
Alcune aziende di vendita al dettaglio mettono per iscritto le regole della responsabilità mentre altre le comunicano verbalmente. L’importante è che, in quanto proprietario di un negozio al dettaglio, abbiate investito molto tempo e denaro per fare in modo che l’addetto alle vendite raggiunga questo obiettivo.
Se non avete una politica di responsabilizzazione di cui tutto il team sia cosciente, allora è probabile che i migliori del vostro team vi lasceranno e troveranno un’azienda che ce l’abbia.
Non è difficile superare le aspettative della clientela ma raramente ci si riesce. Il motivo principale è che, da dettaglianti, non ci prendiamo il tempo di seguire tutto questo iter. Investire tempo nel vostro ruolo di leader, allenatore e guida del vostro team porterà vantaggi finanziari per tutti.