“Servizio Posa”: Leroy Merlin innova il servizio al cliente

In occasione dell’inaugurazione del nuovo punto vendita di Rozzano (MI), Leroy Merlin ha presentato al mercato italiano un nuovo servizio a favore della clientela, destinato a modificare il concetto di “servizio” all’interno dei centri bricolage. Con Servizio Posa infatti l’insegna francese offre ai suoi clienti la possibilità di utilizzare un pool di professionisti, selezionati da Leroy Merlin, per numerosi interventi migliorativi: suddivisa in quattro sezioni (“bagno e cucina”, “decorazione casa”, “grandi progetti casa” e “pavimentazione e rivestimenti”) l’offerta di servizi spazia dalla posa e sostituzione di scaldabagni, caldaie e sanitari fino alla realizzazione di impianti idraulici ed elettrici, dalla rimozione e posa di parquet, moquette e piastrelle alla sostituzione e installazione di porte, finestre, scale, tapparelle e climatizzatori.
In considerazione della scarsa propensione e preparazione tecnica degli italiani, la scelta di Leroy Merlin appare opportuna e azzeccata. D’altro canto giova ricordare che anche Ikea, quando è entrata nel mercato italiano, si è ben presto dotata – per la prima volta nel mondo - del servizio di montaggio a domicilio: senza la consegna e il montaggio direttamente a casa del cliente, difficilmente la catena svedese avrebbe venduto così tante cucine a incasso.
La novità di Servizio Posa è poi il rapporto di garanzia che Leroy Merlin offre ai propri clienti: infatti il consumatore avrà l’insegna come unico referente per i preventivi, la pianificazione dei vari interventi e la garanzia finale.
E’ indubbio, dunque, che quello di Leroy Merlin è un passo molto importante, che ci fa dire che il concetto di servizio nel mercato italiano del bricolage è giunto a una svolta: come direbbero i patiti di marketing, siamo entrati nel “servizio 2.0”.

Dal “fai da te” al “faccio io”

Per capire cosa ne pensa il mercato, abbiamo contattato una serie di manager delle più importanti insegne diy operanti in Italia.
“Il Servizio Posa di Leroy Merlin lo giudico positivamente e penso rappresenti una parte essenziale dello sviluppo della specializzazione dei servizi dei centri bricolage – afferma Danilo Bordi, amministratore delegato di Bricofer Holding -. La specializzazione non può esprimersi soltanto in un prodotto, uno scaffale, un pannello e un buon consiglio: bisogna fare altri passi in avanti. Da un certo punto di vista, infatti, fai da te significa anche occuparsi personalmente degli interventi importanti di ristrutturazione della casa, per i quali è necessario l’intervento di un professionista. Anziché affidarsi totalmente a terzi (per la scelta e l’acquisto dei materiali e per la posa), il consumatore fai da te ha così la possibilità di scegliere i materiali e affidare i singoli interventi a una serie di professionisti. Rimanendo il protagonista del progetto: il protagonista del fare”.
“Ammesso di riuscire a organizzarla, trovo questa idea estremamente positiva: in effetti in Italia il fai da te funziona tanto bene quanto più lo fanno gli altri – spiega Carlo Cannavasso, direttore commerciale di PuntoLegno -. Non sempre, infatti, l’italiano ha voglia il sabato o la domenica di mettersi a montare o fare altri lavori: c’è chi è predisposto e chi non lo è. Quel che trovo abbastanza difficile è creare un’equipe di artigiani specializzati, affidabili, precisi e puntuali che abbiano le stesse caratteristiche in tutte le regioni d’Italia. In passato, 15 anni fa, abbiamo provato anche noi a percorrere questa strada, ma non è stata un’esperienza fra le migliori: forse all’epoca gli artigiani guardavano con diffidenza i centri bricolage. Dunque mi sembra un progetto interessante, ma difficile da attuare a livello nazionale: forse sarebbe sufficiente stringere partnership con gli artigiani, per indirizzare i nostri clienti che lo desiderano verso un pool di professionisti selezionati per convenienza, professionalità e precisione”.
Certo che così si corre il rischio di sminuire la pratica del bricolage, intesa come autogratificazione e indipendenza, e di interrompere quel processo di formazione che da molti anni i centri diy stanno svolgendo in Italia.
“Questo servizio può avere un senso per un numero molto limitato di merceologie tipiche dell’assortimento dei punti vendita del nostro settore, come per esempio il parquet in vero legno, i serramenti e i mobili da bagno – spiega Luca Venturoli, direttore marketing di Obi Italia -. Oppure per apparecchi, come i condizionatori d’aria, le caldaie o i caminetti, per cui oltre che per ragioni di professionalità è necessario rivolgersi a uno specialista per motivi di garanzia sul prodotto o addirittura di norme vigenti”.
“Ma per la stragrande maggioranza delle merceologie – continua Luca Venturoli di Obi Italia - ci si trova davanti al paradosso per cui il do it yourself (fai da te) diventa do it for me (qualcun altro lo fa al posto mio) e questo non mi sembra in linea con l’essenza di un’azienda che vende prodotti per il fai da te e il giardinaggio. Al contrario l’obiettivo che ci si deve dare è quello di continuare a costruire la cultura del fai da te presso la clientela italiana, spiegando per esempio che tanti lavori spesso considerati difficili o addirittura pericolosi sono in realtà facilmente affrontabili da tutti: uomini e donne non fa differenza, basta un po’ di formazione, meglio se sul campo. Lo sforzo del mercato dovrà essere, quindi, nella direzione di insegnare o anche semplicemente spiegare al cliente come compiere determinati lavori o utilizzare determinati utensili, così da renderlo autonomo e consapevole sia nella scelta dei prodotti da acquistare sia nel loro successivo utilizzo. La soddisfazione di aver fatto qualcosa con le proprie mani, ma soprattutto di aver imparato a fare qualcosa di nuovo che ci rende più indipendenti e più completi. Sono concetti fondanti del concetto stesso di fai da te: delegando il lavoro a una terza persona tutto questo scompare”.