Retail: 40 milioni di richieste ai customer service, +7% vendite con il Retail Media

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L’edizione 2025 ha registrato numeri significativi: oltre 3.500 presenze nelle due giornate, più di 300 speaker coinvolti nei percorsi tematici e 227 tra sponsor e partner. Una partecipazione che conferma Forum Retail come il più grande hub di networking e innovazione per la business community del retail italiano.

Secondo la ricerca realizzata da Ipsos Doxa, ogni mese in Italia vengono generate 40 milioni di richieste ai servizi clienti: un volume che fotografa con precisione quanto il customer care sia diventato un punto strategico nella relazione tra brand e consumatori. Il servizio clienti viene contattato per richieste di informazioni (40%), assistenza (50%) e reclami (10%). Il dato più critico presentato sul palco è netto: il 27% degli italiani è insoddisfatto dell’ultima esperienza, tra questo il 40% non riacquisterà più dal brand, con quindi un impatto diretto sulla fedeltà e sulle vendite. Al contrario, il 79% dei clienti soddisfatti racconta un’esperienza positiva, contribuendo a rafforzare reputazione e considerazione della marca.

Le interazioni restano fortemente umane: il 76% degli italiani preferisce ancora il telefono, mentre la Gen Z si muove in modo opposto (53% digitale). L’AI è vista con favore: il 72% pensa che renderà il servizio più rapido ed efficiente, purché mantenga trasparenza e continuità con l’interazione umana.

Fiducia, personalizzazione e condivisione del dato sono ormai i driver per accompagnare consumatori sempre più esigenti: ne hanno parlato Mauro Lusetti, Presidente Conad, Alessandra Bellini, Non Executive Director, Advisor and Executive Coach Former Group Chief Customer Officer in Tesco, e Giorgio Santambrogio, CEO Gruppo VéGé. Il punto vendita, hanno sottolineato, è diventato un touchpoint strategico in cui digitale e fisico si fondono: dalla capacità di leggere i comportamenti in tempo reale all’utilizzo del Retail Media per trasferire valore lungo tutto il percorso di acquisto. Nei punti vendita che adottano soluzioni evolute si registra un incremento medio del 7% delle vendite, accompagnato da un miglioramento di 2,6 punti nel customer satisfaction e da un aumento significativo della percezione complessiva dello store

Proprio il Retail Media è stato uno dei temi centrali dell’edizione 2025. La ricerca realizzata da IKN Italy in collaborazione con Casaleggio Associati e con il supporto di Tangoo, conferma come stia rapidamente superando i modelli tradizionali dell’advertising e rivoluzionando il modo in cui i brand investono e dialogano con i consumatori. La maturità del mercato è però ancora eterogenea: retailer e inserzionisti hanno ribadito la necessità di maggiore trasparenza, KPI condivisi e modelli organizzativi in cui buyer e marketing operino in modo coordinato, superando la logica puramente commerciale e adottando piattaforme in grado di valorizzare i dati di prima parte. Le sfide quindi non sono solo tecnologiche, ma organizzative: i budget di Retail Media non hanno ancora una “casa” precisa tra marketing e commerciale.

Ampio spazio è stato dedicato anche all’intelligenza artificiale. Nel suo keynote internazionale, Francesca Rossi, AI Global Leader di IBM, ha evidenziato come l’AI possa essere una leva strategica per il mondo retail solo se governata con criteri di trasparenza, comprensibilità e responsabilità. L’approccio “glass box” – cioè rendere visibili e comprensibili le logiche dell’AI a clienti, stakeholder e team interni - è la condizione essenziale per generare fiducia nelle tecnologie che supportano decisioni, pricing, supply chain e servizi ai clienti. Le aziende che investono di più nell’etica dell’AI registrano infatti un miglioramento sensibile dei livelli di fiducia (+61%) e della reputazione (+54%), oltre a benefici misurabili in termini di redditività operativa.

Nell’ambito dei marketplace, Eloisa Siclari, General Manager Southern Europe di Zalando, ha mostrato come il ruolo delle piattaforme stia evolvendo da semplici canali di vendita a veri e propri curatori culturali dello stile e delle tendenze. L’introduzione dell’assistente virtuale basato su AI – capace di analizzare prodotti e comportamenti d’acquisto – ha già ridotto del 10% i resi legati alla taglia, dimostrando come la tecnologia possa intervenire in modo concreto su una delle principali criticità del fashion online.

Nel confronto dedicato alla leadership nella GDO – con la partecipazione di Unilever, Icam Cioccolato e Fox Italia Snack – è stato evidenziato come, in un contesto caratterizzato da incertezza e rapida evoluzione, la coesione interna dei team, l’ascolto e la capacità di prendere decisioni rapide e coerenti siano diventati elementi imprescindibili per guidare l’innovazione e mantenere la competitività.

Il quadro emerso racconta un retail che cambia velocemente, spinto da consumatori più esigenti e da tecnologie che aprono nuovi scenari competitivi. Forum Retail continua a essere il luogo dove queste trasformazioni trovano spazio di confronto, visione e sperimentazione. L’evento tornerà l’11 e 12 novembre 2026.

Tra le evidenze più rilevanti:
– 40 milioni di richieste ai servizi clienti ogni mese (Fonte: Ipsos Doxa)
– 1 cliente su 4 non torna dopo un’esperienza negativa
– +7% vendite nei punti vendita che adottano soluzioni evolute di Retail Media
– +61% fiducia nelle aziende che investono in AI responsabile (Fonte: IBM)

Numeri che mostrano chiaramente come consumer insight, AI e misurabilità stiano guidando il nuovo ciclo del retail.